Palmu osana asiakkaan organisaatiota
Fonecta on luonut nahkansa. Ketterämpi tapa kehittää palveluita on jo olemassa, pian tulevat uudet online- ja mobiilihakupalvelut.
Palvelut uusiksi palvelumuotoilua hyödyntämällä
Kiristyvä kilpailu motivoi Fonectaa uudistamaan online- ja mobiilihakupalvelunsa. Yksi haastajista paikallisissa hakupalveluissa on Google. Fonecta päätti mullistaa myös tapansa kehittää palveluliiketoimintaa. Se halusi lisää ketteryyttä ja tulosten mitattavuutta. Tähän tarkoitukseen Fonecta valitsi kumppaniksi palvelumuotoilun pioneerit Palmusta.
Tehoa ja luovuutta palvelukehitykseen
Alle vuodessa Fonectan online- ja mobiilihakupalvelujen kehittämisen tapa on uudistunut perinpohjaisesti. On uusi organisaatio ja kehityksen mittaristo, johon kuuluvat tuoteomistajuusmalli ja mm. asiakaskokemuksen laadun huomioiminen tuloskorteissa. On uusi teknologinen ympäristö ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen.
Kokonaisvaltainen mullistus palvelumuotoilun ja Palmun johdolla
Fonectan uutta tapaa kehittää palveluliiketoimintaa voi luonnehtia nopeaksi ja avoimeksi. Kaikki lähtee palvelukehitystiimistä, josta on poistettu markkinoinnin, myynnin, IT:n ja liiketoimintajohdon väliset siilot. Tiimiläiset istuvat samassa tilassa. Heidän joukostaan löytyvät tuoteomistajat, jotka vastaavat palveluiden asiakaskokemuksesta ja tuloslaskelmasta.
Asiakkaat osallistuvat vahvasti palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun keinoina ovat olleet mm. kuluttaja- ja yritysasiakkaiden haastattelut, havainnointi ja uusien palveluiden testaaminen. A/B- ja multivariate-testauksessa samasta palvelusta on julkaistu eri versioita.
Palmu on johtanut uuden organisaation ja palveluiden kehitystä kiinteänä osana Fonectan organisaatiota. Käytännössä palvelukehityksen ja scrum- tiimin vetovastuu ja organisaation muodostaminen siirrettiin Palmun vastuulle jo yhteistyön alussa. Vetovastuu ja uusien toimintamallien pyörittäminen siirretään takaisin Fonectan oman henkilökunnan vastuulle vaiheittain kun toimintatavat ja osaaminen on vakiintunut.
Ensimmäinen uuden toimintamallin tulos on uudistunut www.eniro.fi. Vuoden 2011 aikana julkaistaan vielä useita kokonaan uusi tai uudistuneita verkkopalveluita ja aplikaatioita.
Projektilukuja
| 1.5 | yhteistyön kesto vuosina (tähän mennessä) |
| 9 | uutta tai uudistettua palvelua tai käyttöliittymää (tähän mennessä) |
| 60 + | käyttäjätestiä tai haastattelua |
| 1 250 000 | uniikkia viikkokäyttäjää |
| 5 | teknologiatiimiä viidessä eri maassa hallittavana |
Asiakkaan sanoin
Palmu on ollut korvaamaton apu Fonectan tulevaisuuden kilpailukyvyn rakentamisessa. Yhteistyö on mutkatonta ja aito kiinnostus asiakkaan haasteiden ratkomiseen näkyy kaikessa tekemisessä. Palmun työmetodien takia myös Fonectan oman henkilökunnan kyvykkyys on kehittynyt ratkaisevasti yhteistyön kuluessa.