Täsmäpalvelua pk-yrityksille
Itellan uusi myyntimalli ja palvelupaletti pk-yrityksille palvelumuotoiltiin tiiviillä yhteistyöllä.
Palveluliiketoiminta kasvuun
Itella päätti luoda myyntimallin ja palveluvalikoiman pk-yrityksille, joille suuryritysten ratkaisut ovat liian raskaita. Tavoitteina oli lisätä tunnistettujen pk-yritysasiakkaiden määrää ja kasvattaa myyntiä. Yritys tiesi, että 240 000 pienen ja keskisuuren yrityksen joukossa on paljon liiketoimintapotentiaalia.
Tuettua itsepalvelua
Projektin tuloksena Itellalla on myyntimalli, joka perustuu tuettuun itsepalveluun. Keskeisenä kanavana on Itellan verkkopalvelu, jossa pk-yrittäjä voi vertailla, ostaa ja ottaa palveluja käyttöön helposti. Verkkopalvelua täydentävät myymälässä tapahtuva asiakaspalvelu ja puhelut.
Projektin ansiosta myös asiakaslähtöinen palvelusuunnittelukulttuuri on juurtumassa osaksi Itellan liiketoiminnan kehittämistä.
Vastavuoroista kehittämistä
Aluksi Palmu selvitti Itellan pk-yritysasiakkaiden nykyiset toimintatavat analysoimalla asiakastietoja ja haastattelemalla päättäjiä. Esiin nousivat mm. palveluvalikoiman vaikeaselkoisuus, raskaat sopimusehdot ja sopivien palvelupakettien puute.
Uusi myyntimalli löytyi tiiviillä vastavuoroisella prosessilla. Palmu hahmotteli yhdessä Itellan myyntivastaavien kanssa palveluideoita, näkemyksiä kanavien rooleista, visualisointeja ja konkreettisia prototyyppejä. Kehitystyön edetessä myös pk-yritysasiakkaat testasivat ja kehittivät mallia. Palvelumuotoilun menetelmät tulivat myös tutuksi Itellalaisille.
Testatun palvelukonseptin pohjalta johto pystyi tekemään liiketoimintapäätöksiä siitä, miten palveluvalikoimaa pitää kehittää.
Projekti numeroina
| 15 + | yrittäjien syvähaastattelua |
| 100 | tuntia yrityspalveluihin tutustumista |
| 10 + | iteraatiota tarjoaman esittämsisestä ja paketoinnista |
| 5 | prototyyppiä uusista itsepalveluista |