Jatkuvaa laskutusta uusilla palveluilla
Kiikarissa uusi liiketoimintamalli
Itella halusi muuttaa asiakkaidensa toimintatapaa ja saada heidät kertaostamisesta jatkuvan laskutuksen pariin. Ratkaisuna nähtiin uusi asiakaslähtöisempi liiketoimintamalli palveluiden kehittämiseen. Itella halusi tunnistaa erilaiset asiakasryhmät ja paketoida heille sopivia palveluja, jotka perustuvat kuukausi- tai vuosimaksuun.
Asiakasymmärrys ja palvelumuotoilu kehitystyön apuna
Ensimmäiseksi uudistuskohteeksi Itella valitsi muistamisen palveluliiketoiminnan. Siinä on kyse tervehdyksistä, onnitteluista ja muista muistamisen rituaaleista.
Palmu selvitti, että suomalaiset voidaan jakaa neljään muistamisen ryhmään. Asiakasprofiilit paljastavat asiakkaiden arvostukset ja muistamisen pullonkaulat.
Profiilien pohjalta Itellan ja Palmun työryhmä ideoi palveluja kullekin asiakasryhmälle. Apuna olivat mm. lista erilaisista muistamistilanteista ja asiakkaan kokema palvelupolku.
Palmu laski palveluideoille asiakasarvot, jotka ennustavat, kuinka houkuttelevina niitä pidetään. Näin taloudellisesti lupaavimmat palvelut saatiin paketoitua ja vietyä kehitysputkeen. Konsepti- ja hinnoittelututkimus (conjoint analysis) todensi valitun konseptin jatkuvan laskutuspotentiaalin. Konseptin palvelumuotoilu on käynnissä.
Suomalaiset muistajina
(34 % suomalaisista)
- muistavat miten sattuu – jonain jouluna tervehdys voi jäädä tulematta tai se voi tulla kotiin lahjapakettina
- tuntevat syyllisyyttä unohtamisesta ja haluaisivat muistaa paremmin.
(17 % suomalaisista)
- odottavat ja pitävät joulukorttien ja syntymäpäivätervehdysten lähettämisestä
- käyttävät runsaasti aikaa ja luovaa energiaa muistamiseen – esim. joulutervehdykset ovat usein itse askarreltuja
- nauttivat näpertelystä.
Irronneet
(27 % suomalaisista)
- muistavat vain hyvin läheisiä ihmisiä
- muistavat itselleen helpoimmalla tavalla
- eivät koe huonoa omaatuntoa tai pahaa mieltä, jos joulutervehdykset jäävät lähettämättä tai he eivät itse niitä saa.
(23 % suomalaisista)
- muistavat tottumuksesta
- huomioivat toisia määrämuotoisesti, esim. allekirjoittamalla valmiit joulutervehdykset ja täyttämällä osoitetiedot
- eivät halua käyttää liikaa aikaa ja rahaa muistamiseen, vaikka se on keino ylläpitää sosiaalisia suhteita.
Projekti numeroina
| 6 | kk asiakasymmärryksestä hintatestattuun ja kahteen kertaan iteroituun palvelukonseptiin |
| 28 | kontekstuaalista haastattelua |
| 17 | havainnointikertaa |
| 10 | asiakasta Facebookin kautta toteutussa luotaintutkimuksessa (yhteistyössä HIITin kanssa) |
| 16 | asiakasta tarinapelityöpajassa (yhteistyössä HIITin kanssa) |
| 13 | osallistujaa ideointityöpajassa |
| 1037 | vastaajaa kvantitutkimuksessa |
| 8 | laadullista konseptitestiä |
| 11 | avainhenkilöä arvioimassa konseptin asiakasarvoa evaluointityöpajassa |
| 321 | vastaajaa hinnoittelututkimuksessa (Conjoint Analyysi) |
Asiakkaan sanoin
Asiakasprofiileilla olemme onnistuneet murtamaan suuren organisaation sisäisiä siiloja ja kääntäneet fokusta tuotekeskeisyydestä asiakasarvoon. Palvelumuotoilun metodit vakuuttivat.