Vakuutusten verkkokaupan palvelumuotoilu kolminkertaisti myynnin
Helposti ja virheettömästi verkosta
Palmulle annettiin haaste palvelumuotoilla OP-Pohjolan uusi verkkokauppa. OP-Pohjola halusi tehdä vakuutusten ostamisesta verkossa helppoa ja varmaa. Haaste oli suuri, sillä vakuutusten ostajat pelkäävät tekevänsä virheitä.
Tulokset vakuuttavat
OP-Pohjolan vakuutusten verkkokaupan palvelumuotoilu kolminkertaisti myynnin jo muutamassa kuukaudessa kaupan avaamisesta.
Selkeän ja ostamista ohjaavan käyttöliittymän palvelumuotoilu
Palmu aloitti palvelumuotoilun keräämällä asiakasymmärrystä asiakkaiden käyttäytymisestä, haasteista ja motivaatioista. Asiakasymmärrys toteutettiin haastattelemalla OP-Pohjolan vakuutusmyyjiä ja asiakkaita. Haastatteluista selvisi, että vakuutustekstejä pidetään epäselvinä ja vakuutushintojen laskemista vaikeana ja ne ovat usein syynä että palvelua haetaan muista kanavista. Asiakkaita myös pelottaa, että he tekevät virheitä ja jotain peruuttamatonta tapahtuu. Ehkä juuri siksi vakuutusten verkosta ostamisen ei tarvitse olla heistä nopeaa.
Palmu palvelumuotoili visuaalisesti selkeän käyttöliittymän. Asiakasta ohjataan kuvakkeiden avulla ja tiedon määrä on minimoitu. Halutessaan asiakas saa lisätietoa info-laatikoista. Näin asiakkaalla säilyy vahva hallinnan tunne koko ostotapahtuman ajan.
Aluksi asiakas syöttää tarvittavat tiedot vuorovaikutteiseen lomakkeeseen. Sen jälkeen OP-Pohjolan verkkokauppa antaa suositukset hänelle parhaista turvista ja turvatasoista. Jos asiakas haluaa vielä räätälöidä vakuutusta, ja ottaa esimerkiksi putkiturvan pois, palvelu reagoi. Se viestittää, että emme suosittele tätä mahdollisen vesivahingon takia.
Lisäksi hinnat ovat kaiken aikaa näkyvissä ja päivittyvät valintojen mukaan.
Projektinumerot
| 2011 | kesäkuussa projekti valmis |
| 12 | vakuutusmyyjien ja asiakkaiden haastattelua |
| 4 | terminologiatestausta asiakkailla |
| 8 | konseptin testausta asiakkailla |
| 2 | tapaamistiheys viikoissa |
Asiakkaan sanoin
Yhteistyömme Palmun kanssa on ollut mutkatonta, ja apua on saatu aina nopeasti. Palmulaiset osaavat tuoda asiantuntemuksensa kehittämistyöhön todella hyvin. Tässä palvelumuotoilu- projektissa he saivat nopeasti kiinni meidän haasteistamme ja osasivat perustella, miksi meidän kannattaa tehdä asiat tietyllä tavalla. Ei itsestään selvyyksien besserwisseröintiä vaan palvelun konkreettista kehittämistä ja palvelumuotoilua.