Työntekijät ja asiakkaat mukaan palvelukehitykseen

Asiakaskokemus ykköseksi

Osuuspankki päätti kehittää konttoriensa asiakaskokemusta. Pelkän tila- ja sisustusuudistuksen sijasta yritys keskittyi konttoriensa asiakaspalvelukonseptiin. Osuuspankki tiedostaa, että kun itsepalveluiden käyttö lisääntyy, pankin kyky tuottaa asiakkaille arvoa pankkivierailuista nousee entistä tärkeämmäksi.

Tiivistä yhteistyötä

Kehitysprojektin pilottikohde oli Kotkan Seudun Osuuspankki. Pankista valittiin avainryhmä pankkilaisia mukaan kehitystyöhön. Heitä voi luonnehtia asiakaspalvelun konkareiksi, joilla on useita kymmeniä vuosia työkokemusta.

Palmu aloitti suunnittelun kartoitusvaiheella. Sillä selvitettiin asiakaskokemuksen nykytilaa konttoreissa ja asiakkaiden sekä pankin tavoitteita konttorin asiakaskohtaamisten roolista tulevaisuudessa.

Kartoittamiseen osallistui tutkijoita Tietotekniikan tutkimuslaitos HIIT:n Extreme Design -hankkeesta. Hankkeessa tutkittiin pelillisten ja kokeellisten menetelmien käyttämistä asiakasymmärryksen keräämisessä.

Näyttelijä asiakkaan roolissa

Palmun suunnittelijat haastattelivat asiakkaita ja havainnoivat erilaisia konttoriasioinnin tilanteita. Joukko asiakkaita kutsuttiin mukaan Palmun ja Osuuspankin suunnittelutyöpajoihin. Niissä hahmoteltiin konttorien roolia tärkeimmissä asiointitilanteissa suhteessa muihin kanaviin. Työpajoissa suunnittelijat testasivat ensimmäisiä uuteen palvelumalliin liittyviä hypoteeseja ja prototyyppejä.

Suunnittelun loppuvaiheessa Osuuspankin henkilökunta ja Palmu prototypoivat asiointikohtaamisia ammattinäyttelijän kanssa. Hän esitti asiakasrooleja erilaisissa tilanteissa. Näin työryhmä sai arvokasta tuntumaa siihen, miten uudet konseptit ja työkalut auttavat henkilökuntaa uuden palvelumallin toteuttamisessa.

Valmistelua ja jälkihoitoa

Osuuspankki arvostaa asiakaspalvelun sujuvuutta ja arvon tuottamista asiakkaalle. Kotkan pilotin tärkeimpiä oppeja olikin, että konttorikokemusta voidaan parantaa asioilla, jotka tapahtuvat ennen pankkivierailua ja sen jälkeen. Uusi palvelumalli rakentuu tälle ajatukselle.

Pankki muutti sisäisiä toimintatapojaan niin, että asiakkaiden toimintamallit ja asiakaskokemus ohjaavat arkista toimintaa. Kokemusten jakaminen ja kollegoilta oppiminen ovat olleet tärkeä osa pilotin jalkautusta. Yhteisen suunnittelutyön tuloksena työryhmä tunnisti myös uudenlaisen asiakaspalveluroolin.

Tagit: asiakaskohtaamiset, asiakaspalvelu, myymäläsuunnittelu, palvelukehitys, palvelumallit, prototyypitys, roolitus